L’idée parait simple : suivre ce qui se dit sur vous sur les différents lieux d’expression (blog, forum, twitter, facebook, …) et charger une petite équipe de suivre, et réagir aux ‘attaques’.

C’est ce qui se passe, en ce moment, sur le blog de Wizishop.

Des clients de RueDuCommerce utilise un article sur Rue Du Commerce, pour se plaindre, pour des problèmes de SAV.

Extraits :

patrick 16 juin 2010 à 18:26

Nous avons commandé le 1er mai 2010 un salon de jardin dont le montant a été débité le même jour. Le 7 juin après réclamation, nous avons reçu la commande. Soit 12 fauteuils en teck qui avaient pris l’eau et un table pleine de chocs. 1 semaine et demi après, nous recevons une nouvelle commande. Sur 12 fauteuils, 6 sont cassés et la table ne correspond pas à ce que nous avons commandé. Nous avons appelé le service après vente de Rue du commerce, dont la chargée de clientèle est peu aimable et complètement inefficace. Nous avons envoyé plusieurs mails au fournisseur Negolux qui lui ne semble pas vouloir nous répondre. Moralité, il est impossible d’avoir personne au téléphone ou par mail et nous retrouvons avec un produit d’une valeur de 1079 euros ne correspondant en rien à notre commande et à l’offre parue sur internet RUE DU COMMERCE.
Alors attention, ne pas se fier aux commentaires qui étaient très bien car dans la réalité c’est autre chose. Nous espérons aujourd’hui que notre appel sera entendu et qu’une solution va être trouvée car nous n’allons pas en rester là et comptons porter plainte.

michaelservicequaliterdc 16 juin 2010 à 18:35

Cher client,

Croyez bien que je regrette ce désagrément indépendant de notre volonté.

J’ai besoin du numéro de votre commande pour me rapprocher de notre partenaire marchand. Voici mon adresse mail : qualite@rueducommerce.com

En règle générale, tout se passe bien même si je peux comprendre votre déception.

J’attends de vos nouvelles comme convenu : notre première volonté est votre satisfaction.

Bonne soirée.

Michael
Service Qualité
RueDuCommerce

JJ 25 juin 2010 à 8:35

je construit et j’ai commandé pour ma salle de bain un ensemble complet le 25/05/10 avec une livraison annoncée rapide puisqu’en stock. Mais c’est faut la livraison est repoussée et encore repoussée et cela avec la complicité complète de Rue du Commerce. Oui quand je laisse un commentaire sur le fournisseur où sur la commande il n’est pas affiché. Vendre et encaissé avant tout, le reste c’est zéro. En tout cas je n’en reste pas là parce que je compte bien voir l’Union des Consommateurs. Rue du Commerce joue avec mon argent depuis 1 mois. Bref on ne m’y reprendra plus de commander par eux. Quelqu’un à un site plus sérieux à me recommander? Bonne journée

Frédéric Klotz – RueDuCommerce 25 juin 2010 à 8:40  

Cher client,

Si vous nous faites le plaisir de nous communiquer votre numéro de commande, nous pourrons contacter le vendeur en question pour en savoir plus sur votre commande en cours.

Car en effet, notre métier ne s’arrête pas à la vente, bien au contraire : notre seule préoccupation ce sont nos clients.

Cordialement,

Frédéric Klotz
Directeur Qualité
RueDuCommerce

JJ 25 juin 2010 à 15:09
Voici mon numéro de cde n° 42751288 le 23/05. J’ai téléphoné mais d’une livraison au 15/06 c’est passé à début juillet et maintenant c’est peut être pour le 24/07.
J’ai appelé Rue du Commerce où on m’a littéralement jeté en me disant de voir avec le vendeur.
maintenant je veux savoir si je peux avoir mon remboursement pour que je puisse en acheter une autre ailleur.
Cordialement
michaelservicequaliterdc 25 juin 2010 à 15:22

Cher client,

Je vous remercie pour l’intérêt que vous accordez à notre site.

Nous référençons un peu plus de 700 partenaires sur notre site et commercialisons donc leurs produits. A cet effet, notre service clients vous a demandé de le contacter car c’est lui qui doit expédier votre colis. De là à dire que nous vous avons “jeté” me parait tout de même un peu exagéré ;-)

Je viens de demander à notre partenaire d’annuler votre demande, je ne manquerai pas de revenir vers vous pour vous confirmer l’annulation et le remboursement de votre commande.

En attendant, passez un bon week-end.

Michael
Service Qualité
RueDuCommerce
Mail : qualite@rueducommerce.com

JJ 25 juin 2010 à 15:35
J’aurais du enregistrer la façon dont on m’a répondu chez Rue du Commerce et vous auriez certainement pas dit que c’était un peu exagéré.
Si je suis remboursé rapidement c’est l’essentiel et ensuite je vous oublie.
L’ensemble salle de bain est toujours en vente avec la jolie mention EN STOCK….
Trop drôle……
michaelservicequaliterdc 25 juin 2010 à 16:05  

Je peux comprendre votre déception, il s’agit d’une rupture de stock et j’en suis sincèrement désolé.

Notre partenaire n’est pas là pour tromper les clients. Une erreur peut arriver, le 100% n’existe pas.

Les états de stocks nous sont transmis par nos marchands, il n’y a aucunement volonté de la part de RDC de vous nuire.

Cordialement,

Michael
Service Qualité
RueDuCommerce

Analyse

Bon, c’est un peu long mais  très instructif je trouve.

Côté Rue Du commerce, la posture est pro, et la méthode claire :

Le gars, « Michael », fait preuve d’empathie, et cherche à calmer les ardeurs des clients mécontents.

Il propose également de rentrer dans le concrêt, pour apporter des réponses et aider, au cas par cas.

Maintenant, ce que met en avant cet échange, c’est que le mécanisme de place de marché pose un problème de qualité, d’image.

En effet, en proposant à des marchands tiers de vendre leurs produits sur de grands sites, ces sites prennent le risque de ternir leurs images, si le service proposé par les vendeurs tiers n’est pas à la hauteur.