Je voulais acheter un produit sur Amazon.
J’ai passé ma commande, le produit était en fait proposé par un marchand tiers (sur la marketplace donc).
Quelques jours après avoir passé cette commande, j’ai reçu un mail, sans queue ni tête, mais ou j’ai quand même compris que ma commande était annulée, et que le produit n’était en fait pas disponible.
Quelques jours plus tard, Amazon me demande de noter les vendeurs associés à mes commandes récentes.
Pour celui qui proposait un produit non disponible, et qui n’a pas pris la peine de mettre un mot pour expliquer le problème, j’avais mis une note plutôt… pas bonne.
Dans les minutes qui ont suivies, j’ai été contacté par le vendeur, qui m’a demandé de retirer mon commentaire négatif, m’expliquant que ça allait pénaliser énormément sa performance sur Amazon.
Ce marchand est allé jusqu’à me proposer un bon d’achat de 5 €.
Si le marchand est autant motivé par rapport à un avis défavorable, cela montre bien l’importance de ces avis !
Sur mon site marchand, on demande à tous nos clients de laisser un avis, 1 semaine après l’expédition de leur colis. Nous les publions tous et savons réagir très rapidement aux critiques négatives. C’est très important e nous sommes ainsi fiers de mettre en avant les commentaires de nos clients (d’autant plus que l’immense majorité des commentaires sont très bons).
Bref, pour les sites de ecommerce, Amazon est un modèle et nous essayons modestement de faire comme eux. Un exemple à suivre!
Le phénomène est exactement le même sur eBay, où les marchands viennent spécifiquement demander un avis ni négatif ni neutre (c’est à dire positif), et ce afin d’avoir un ranking à 100%.
Je n’ai pas tellement étudié le client feedback d’Amazon, mais eBay prend en compte 2 éléments : le volume (par un badge de couleur associé) et la notation. Et curieusement, ça marche bien : les vendeurs avec de gros volumes, mais une notation entre 90 et 95% vendent mieux qu’un vendeur avec une dizaine d’avis et un ranking à 100%
Ce qui m’interpelle dans cette histoire, c’est le vendeur qui se réveille au moment d’avoir une mauvaise note. Un problème de stock (ou autre) ça peut arriver et ça doit surtout être géré. Récemment je savais après une commande que j’allais livrer en retard mon client. J’ai toutefois pris la peine de l’appeler tout de suite de vive voix pour le prévenir. Cela s’est très bien passé, j’ai ensuite offert un petit cadeau avec la livraison et le client était très content! ça s’appelle du commerce. Que l’on soit sur internet ou dans une boutique, la satisfaction des clients est primordiale pour réussir. Un vendeur comme celui rencontré chez Amazon est problématique car en dehors de son avenir, il compromet la réputation de la vente en ligne en général.
C’est toujours compliqué les évaluations. Pour accompagner des vendeurs sur eBay et pour bien connaître Amazon, votre niveau d’évaluation est un des critères forts pour votre référencement dans le moteur de recherche (mais également dans le coût de vos frais de ventes). Normalement tout vendeur qui veut réussir sur ces marketplaces essaie de choyer au maximum ses clients. Globalement nous recommandons à tous nos clients de mettre en place un flux d’email d’information très important et d’agir le plus tôt possible dès qu’un problème se déclare. Donc 100% d’accord avec Frederic de Vilamil, initier un contact client par téléphone est un excellent moyen de se prémunir contre une évaluation négative.
la procédure d’évaluation amazon est bien conçue, sauf que… le gros problême, c’est que de très nombreux acheteurs n’évaluent pas leurs vendeurs, et qu’il faut ensuite contacter ses Clients acheteurs un par un pour leur demander de laisser une évaluation ! et ce sans garantie d’un taux de réponse à 100 % ! dans l’intervalle les Clients mécontents ou moyennement satisfaits postent leurs évaluations, ce qui pollue considérablement le taux de performance des vendeurs petits ou moyens. et phénomène lié, vous recevez un beau matin un mail d’amazon qui vous menace de suspension sous un mois si vos indicateurs ne s’améliorent pas : pour une commande traitée de manière moyenne ou insatisfaisante avec évaluation, vous en avez 10 avec des Clients probablement très satisfaits mais qui ne vous ont pas évalué!!!
@Liquidator> Oui, je comprends bien le pb dont tu parles.
Effectivement, il faudrait rendre le vote positif plus attractif. A creuser.
le phénomène est exactement le même sur la marketplace de play.com . et cela touche aussi sur priceminister/2xmoinscher les confirmations de réception de commande qui générent le paiement des vendeurs (sauf sur amazon où chose curieuse le porte-monnaie est crédité dès acceptation de la commande!)
il y a bien un moyen de mettre un terme à ces absences d’évaluations, ce serait l’attribution automatique de la note maximale si le Client ne se manifeste pas dans un délai raisonnable, un mois par exemple, mais malheureusement les places de marché ne vont jamais au contact de leurs vendeurs pour faire marcher la boite à idée et dénicher des pistes d’amélioration, par exemple jamais en plus de 3500 ventes sur priceminister je n’ai été contacté par leur service pro pour un échange de feedback, rien, néant… à croire qu’ils vivent enfermés dans une tour d’ivoire. ce qui me console, c’est la certitude qu’on peut très facilement et très économiquement améliorer la sécurité et la qualité pour les vendeurs comme pour les acheteurs
Bonjour je voudrais savoir si on achète un porte monnaie sur amazon on le reçoit parceque je me demande cela car des personnes on acheter un livre (très fin) et il ne l’on jamais reçu car amazon les a perdu