eMails et e-commerce

Pas mal de raisons d’envoyer des emails quand on fait du e-commerce :

  • Confirmer la création du compte ;
  • Valider l’enregistrement d’une commande ;
  • Tenir le client au courant de l’état de la commande puis de la livraison ;
  • Répondre à une demande de renseignements (avant vente) ;
  • Echanges suite à un problème lié à une commande (SAV) ;
  • Confirmer l’abonnement à la news letter ;
  • Envoyer des news pour tenir au courant de l’activité commerciale (la news letter justement) : nouveaux produits, promotions super top, …

Habituellement, on sépare les emails en deux catégories : transactionnels pour tout ce qui est lié à l’activité e-commerce et marketing pour le reste.

D’ailleurs, bien souvent, les emails sont envoyés par différents outils :

  • La plateforme e-commerce envoie directement certains emails transactionnels ;
  • La plateforme logistique envoie les emails de préparation de la commande et bien souvent ceux liés au transport ;
  • Une solution type « eMailing » ou CRM est réservé à l’envoie des emails marketings ;
  • Enfin, une solution d’emails plus classique est souvent utilisé pour les échanges avant vente ou après vente.

Est-ce un problème ?

Oui et non.

Non parce que le besoin fonctionnel est rempli : on a bien les échanges qu’il faut, dans les différentes situations.

Mais cette façon de faire est loin d’être parfaite, pour plusieurs raisons :

Les emails ne sont pas envoyés de manière homogène. On prend le risque d’envoyer des emails avec des paramètres différents et des formats hétérogènes.

Pourtant, pour le client, tous les mails viennent d’une seule et même source : le vendeur, la marque.

Et puis, si on y réfléchi bien, cette séparation en différents type d’emails est artificielle.

Exemple : le mail de confirmation d’une commande n’est il pas un excellent support pour faire un brin de marketing, et pousser des produits complémentaires ?

Enfin, plusieurs outils, cela veut également dire qu’on aura pas une vue complète sur les échanges avec les clients. Chaque outil a une vue parcellaire de la relation client, et personne n’a « une vue 360° ».

Il vaut donc mieux essayer de mutualiser tout ça.

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7 commentaires

  1. Les prestataires externes se chargent de tout les aspects liés au spam, notamment d’entretenir de bonnes relations avec les plus grands prestataires pour ne pas être blacklisté. Ils sont également capable d’envoyer des centaines de milliers de mails en quelques minutes grâce à des infrastructures adaptées.

    Ils disposent de très bonnes API qui permettent d’envoyer facilement tous les types de mail depuis n’importe quel source (CRM, plateforme e-commerce).

  2. @Raphael> Tout à fait.
    ça n’empêche pas de travailler pour harmoniser les emails qu’on envoie !
    Je pense d’ailleurs que le sujet de la séparation entre le moteur de construction du mail et la plateforme de routage est un bon sujet d’article !

  3. Je suis complètement d’accord avec François que je remercie de soulever ce sujet.

    Sur la plateforme Oxatis les mails techniques et marketing ne font qu’un. Le CRM permet de cibler à quels clients on envoi ses mails de marketing et de les profiler en fonction de leurs achats du passé (familles de produits achetés, produits achetés, rythmes d’achats). Dans quelques mois nous ajouterons le RFM (Recense/Fréquence/Montant) pour un profilage plus facile et plus précis.

    Pour nous il était assez logique et nécessaire de faire cela car nos clients, principalement des PME, n’ont ni les ressources ni les compétences pour payer/gérer/apprendre X plateformes différentes, exporter les données de ventes vers un système de CRM, les données du CRM vers un système de Mail marketing, etc. Nous nous devions donc de tout intégrer.

    Ceci étant cela n’empêche pas certains de nos clients d’utiliser de très bonnes plateformes de mail pour faire de l’acquisition client. Une fois le prospect converti en client, le « repeat business » se fait via notre plateforme.

    Je lirais avec grande attention votre article détaillé sur ce point s’il existe, quand à moi je m’apprête à publier une interview d’un de nos clients qui exploite 4 sites différents et utilise justement les fonctions de profiling intégrées dans la plateforme Oxatis avec succès.

    A suivre

    Cordialement
    Marc

  4. Je suis totalement en phase avec cet article.
    La majorité des sites ecommerce ont tendance à distinguer les @ commerciaux des @ relationnels
    Or rien n’empeche de faire du commerce avec un email relationnel, par exemple un email de confirmation de commande peut accueillir un incentive à la recommande …

    Arrêtons de penser type mais réflechissons besoin client !!!

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