Pas mal de raisons d’envoyer des emails quand on fait du e-commerce :

  • Confirmer la création du compte ;
  • Valider l’enregistrement d’une commande ;
  • Tenir le client au courant de l’état de la commande puis de la livraison ;
  • Répondre à une demande de renseignements (avant vente) ;
  • Echanges suite à un problème lié à une commande (SAV) ;
  • Confirmer l’abonnement à la news letter ;
  • Envoyer des news pour tenir au courant de l’activité commerciale (la news letter justement) : nouveaux produits, promotions super top, …

Habituellement, on sépare les emails en deux catégories : transactionnels pour tout ce qui est lié à l’activité e-commerce et marketing pour le reste.

D’ailleurs, bien souvent, les emails sont envoyés par différents outils :

  • La plateforme e-commerce envoie directement certains emails transactionnels ;
  • La plateforme logistique envoie les emails de préparation de la commande et bien souvent ceux liés au transport ;
  • Une solution type « eMailing » ou CRM est réservé à l’envoie des emails marketings ;
  • Enfin, une solution d’emails plus classique est souvent utilisé pour les échanges avant vente ou après vente.

Est-ce un problème ?

Oui et non.

Non parce que le besoin fonctionnel est rempli : on a bien les échanges qu’il faut, dans les différentes situations.

Mais cette façon de faire est loin d’être parfaite, pour plusieurs raisons :

Les emails ne sont pas envoyés de manière homogène. On prend le risque d’envoyer des emails avec des paramètres différents et des formats hétérogènes.

Pourtant, pour le client, tous les mails viennent d’une seule et même source : le vendeur, la marque.

Et puis, si on y réfléchi bien, cette séparation en différents type d’emails est artificielle.

Exemple : le mail de confirmation d’une commande n’est il pas un excellent support pour faire un brin de marketing, et pousser des produits complémentaires ?

Enfin, plusieurs outils, cela veut également dire qu’on aura pas une vue complète sur les échanges avec les clients. Chaque outil a une vue parcellaire de la relation client, et personne n’a « une vue 360° ».

Il vaut donc mieux essayer de mutualiser tout ça.