Prenez votre tourne-vis : vous êtes avec le support de Dell

J’ai acheté plusieurs dell pour équiper une équipe de développement.

Mais voilà, l’un des PC est tombé en panne assez rapidement : il s’arrête tout seul, d’un coup, puis ne veut plus démarrer.

Coup de fil au support de Dell.

Le gars m’explique que, comme convenu dans le contrat, il vont intervenir à J+24 (extensible avec le WE), mais que tout d’abord, il faut déterminer la panne.

Le gars me demande s’il peut accéder à distance à la machine… Euh, une machine qui démarre pas, ça risque de pas être évident.

Pas décontenancé, le gars me demande… de démonter l’ordinateur, pour retirer la carte graphique !

Tout d’abord, je sais pas ce que vous en pensez, mais j’ai jamais vu un ordinateur qui s’arrête brusquement pour un problème de carte graphique.

Ensuite, je lui exprime mon étonnement : est-ce bien raisonnable de demander au client de démonter lui même une machine sous garantie ?

Bon, je m’exécute.

Évidemment, ça ne change rien.

Le gars me demande alors de poursuivre l’enquête, et de tout débrancher de la carte mère : disque dur, ram, …

Si je refuse ? Et bien il me dit que dans ce cas, tant pis pour moi, le technicien qui viendra ne saura pas quelle pièce changer, tant pis donc si il ne peut pas réparer le PC.

Après coup, j’ai relu le contrat de garantie, qui stipule qu’on ne doit démonter le PC qu’après avoir reçu une demande écrite des équipes de Dell.

Cette histoire m’inspire plusieurs réflexions :

Dell a un problème de cohérence, entre son contrat de garantie et son processus de diagnostique à distance.

Il ne me semble pas du tout raisonnable de demander aux clients de démonter un PC neuf.

Il me semble que c’est un raté dans la politique de Dell, qui ferait bien mieux, dans de tels cas, d’échanger sans discussion un tel PC défectueux.

8 commentaires

  1. Dell a un service après-vente déplorable. J’ai été en contact avec au moins 5 personnes, afin d’obtenir ce que nous avions commandés : des cartes son Soudblaster dans 3 Dell Dimension (et non la carte standard). Au bout de deux ans d’e-mails (!!!), d’appels (responsable, technicien, etc.), de changement de contact commercial (donc de reprise à zéro de la procédure), de menaces, j’ai tout simplement fini par abandonner.

    Et le pire, c’est que ce n’est pas la première fois que ça arrivait : Dell UK m’avait fait le même coup, cette fois pour des claviers et des souris jamais livrées…

    Par contre, rien à redire pour le SAV technique, mais parfois au prix d’explications techniques un peu trop poussées pour le commun des acheteurs…

  2. Pour avoir été responsable d’un parc informatique équipé de Dell, je peux te dire que la meilleure solution est le bluff. Quand ils te demandent de commencer à démonter tu ne fais surtout rien puis toutes les 30 sec tu dis « c’est fait ». Ensuite il suffit de toujours dire que ça ne marche pas.

  3. Pareil, intervention la semaine dernière pour 2 des portables de la boites qui étaient HS. J’ai également été très étonner qu’il me demandent de démonter! A quoi bon payer pour un SAV alors ?
    Ensuite ils me disent envoyer un technicien, mais c’est en réalité un transporteur qu’ils m’ont envoyer. 2 employés se retrouvent donc sans PC… et pour combien de temps ???

  4. Idem pour moi, sur 10pc Dell, au moins 3 ne fonctionnent pas correctement. Le support m’a fait démonter les machines mais évidemment rien n’a changé.

    Pour moi Dell c’est terminé !

  5. @All> Merci pour vos commentaires.

    Comme j’ai pas mal de news, je pense que je vais faire un billet « suite » pour vous tenir au courant de la suite.

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