blog e-commerce, François Ziserman
e-commerce, marketing des sites marchands, technologies 2.0, entrepreneuriat,...

Chaque fois que ma chère épouse revient de Bretagne, cela me donne l’occasion de tester bien à fond le site www.amendes.gouv.fr :

Pas grand chose à redire :

• L’ergonomie est claire ;
• Le service est simple ;
• Le “chemin” est bien balisé, on trouve facilement les options dont on a besoin.

Allez, quelques pistes d’amélioration :

• Une option pour payer à la chaîne plusieurs amendes, en ne saisissant qu’une seule fois le numéro de carte bleue ;
• Une option, pour pouvoir préciser, que très bien, je paye, mais pouvoir dire qui est le conducteur concerné par le retrait des points…

Si je parle si souvent de l’iPhone et des applications, c’est bien sûr parce que j’aime ce téléphone, mais c’est également parce que je suis convaincu que, rapidement, le m-commerce va se développer.

La question que je me pose est la suivante : si vous me demandiez mon avis, est-ce que je vous conseillerai de développer une application mobile pour votre site marchand ?

La question est simple, la réponse ne l’est pas (ça serait trop facile sinon ).

Je vous propose de répondre à la mode “politique” : je vais d’abord essayer de vous convaincre qu’il ne faut pas le faire, puis je prendrais le parti pris inverse, et essayer de vous convaincre qu’il faut le faire !

1) Ne pas développer une application e-commerce pour l’iPhone

La principale raison, qui devrait vous freiner, c’est la cible que vous allez atteindre avec cette application. Vu le nombre de clients équipés de l’iPhone, cette cible est tout simplement ridicule ! Vous allez donc dépenser du temps et de l’argent pour une application qui concerne une poignée de clients potentiels !

Restez focus, et travaillez plutôt sur des axes stratégiques : améliorer le référencement naturel, travailler le parcours du client, … les sujets ne manquent pas !

2) Développer une application e-commerce pour l’iPhone

Demain, dans vraiment pas longtemps maintenant, le m-commerce va se développer, et les clients vont de plus en plus utiliser vos services depuis un mobile.

Seul l’iPhone permet de développer simplement des applications qui illustrent bien ce qu’on pourra faire en mobilité.

L’objet de l’application n’est donc pas d’atteindre pleins de clients ! L’objet, c’est de se préparer au “next big thinks”, avec une solution qui permet vraiment de proposer des applications très utilisables.

Quelles applications développer ?

On peut faire comme Chanel, et simplement utiliser cette application mobile comme canal pour informer les clients.

A l’autre extrémité, on pourrait essayer de faire une boutique complète (et certains le feront peut être).

Je pense qu’il peut être très intéressant, pour l’utilisateur comme pour le marchand, de travailler sur des applications plus personnelles. On pourrait par exemple suivre ces commandes depuis le mobile, et en particulier valider l’étape fatidique de la fin de la livraison, depuis le mobile (fini l’angoisse de la livraison !).
J’ai pleins d’autres idées, mais je peux en garder quelques une “pour la route”, non ?

Quand un client vient sur votre site marchand, pour acheter un produit, il peut venir de différentes sources :

• Votre site e-commerce apparait en haut des pages Google, sur certains produits. C’est le “graal” du référencement naturel !
• Vous avez réalisé des campagnes d’emailing, en louant une base contenant des emails. Le client a ouvert le mail, trouvé la promesse intéressante, et il arrive sur le site ;
• Vous avez fait des campagnes de publicités de type adwords / adsense. Le client a lu l’une des publicité, a pensé que vous vendez le produit qu’il cherche ;
• …

Bref, dans la plupart des cas, vous avez payé pour faire venir le client : payé la campagne d’email, ou payé la campagne de publicité, …

Et pour transformer le nouveau visiteur en client, vous avez bien souvent consenti un effort commercial important.

Ainsi, pas mal de sites proposent des offres particulièrement attirantes pour les nouveaux venus.

Exemple : un site de tirage de photos propose aux nouveaux clients 30 photos gratuites, frais de ports inclus !

Dans un tel cas, l’effort est carrément très élevé : le coût des 30 tirages, de l’expédition, de la publicité pour le faire venir, pour un chiffre d’affaire à zero !

On imagine bien la logique : payer pour avoir plus de clients.

Cette logique n’a de sens que si le client devient un client fidèle.

C’est là que ça se complique .

Tout d’abord, on le sait tous, certains ne seront jamais fidèles, ce n’est pas dans leurs gènes. Une frange d’internautes iront toujours chercher ce qu’il y a de moins cher. Pour ceux là, l’effort marketing est perdu, parce qu’il ne reviendront que si on leurs proposent de nouveau le meilleur prix.

Après, il y a ceux qui sont venu perce que l’offre était vraiment très intéressante, mais qui ne sont pas convaincu par l’offre… En tout cas, pas assez pour être fidèle.

Je passe rapidement sur “les petits malins” qui changeront d’identité pour bénéficier plusieurs fois de la prime au premier achat…

Bien entendu, et heureusement, il y a ceux qui vont devenir des clients fidèles.

On peut bien sûr proposer aux clients existants des actions commerciales spécifiques, pour accroitre le ré-achat et assoir la fidélité.

C’est bien sûr très bien, mais ça attaque la marge…

Au final, bien sûr que fidéliser est très important, et oui ça permet d’augmenter la marge, parce qu’on doit faire des efforts marketings normalement moins “violents” que pour aller chercher de nouveaux clients.

Mais quand on est en phase de conquête sur des nouveaux marchés, ça se transforme vite en guerre entre les acteurs, guerre ou l’arme est l’argent : celui qui aura le plus de trésorerie, qui pourra “acheter” le plus de clients risque d’avoir un avantage compétitif fort !

D’ou la nécessité de se positionner sur une niche au lancement d’un nouveau site.

C’est la rentrée pour moi…

Comme vous pouvez l’imaginer, ça démarre doucement, on a encore deux semaines calmes : de quoi préparer la suite.

En attendant, j’ai amélioré ma “carte de catégorisation des acteurs du e-commerce” : cliquez dessus pour la voir en grand !

Au dela du format plus grand, je vous laisse “jouer” au jeu des différences

Bien entendu, vouloir mettre sur un même document tous les acteurs qui doivent inter-agir pour le e-commerce, c’est un exercice impossible : il y a tellement de cas de figures…

Et puis les acteurs ne sont pas les mêmes suivant la taille du business.

Parmi mes “devoirs de vacances”, je suis en train de préparer un nouveau site web pour Araok.

Il faut dire que la version actuelle est plus que minimaliste ! J’ai même reçu un mail de quelqu’un qui me dit (de mémoire) :

“N’est-ce pas curieux d’avoir un site aussi mauvais quand on fait ce métier ?”

Je lui ai naturellement répondu que les cordonniers sont une fois de plus les plus mal chaussés… Je sens bien que la réponse est légère .

Donc, tout ça me fait travailler la forme bien sûr, mais également le fond : le positionnement d’Araok par rapport à l’écosystème.

Voici un petit graphique pour essayer d’y voir clair :

Un peu compliqué ? C’est bien la difficulté de l’exercice : les différents acteurs ont des rôles qui se chevauchent un peu dans tous les sens…

Araok n’est pas en concurrence avec ces acteurs, parce que la mission d’araok, c’est d’aider à s’y retrouver dans cette jungle.

Qu’en pensez vous ? Vous voyez de grands oublis ?