Vous avez démarré dans un garrage.
Le site a éyé développé par votre cousin, les produits, vous aviez un copain qui vous aidait à trouver les bonnes affaires…
Bref, vous avez commencé en bricolant, comme tout le monde, mais voilà, vous avez plutôt réussi.
Mois après mois, le nombre de visiteurs entrant n’a fait qu’augmenter, et mécaniquement, les ventes ont suivient.
Maintenant, la gestion « à la main » pose problème. avec la quantité de commandes à traiter par jours, il devient de plus en plus difficile de garder la même qualité de service.
Pour un e-commerçant, le passage à l’échelle est toujours très délicat à gérer. On ne voit pas le truc venir, on gère le quotidien, et puis d’un coup, vlam, on se rend compte qu’on est dans une situation très risquée :
- Les processus ne sont pas à la hauteur ;
- Le système informatique est fait de bric et de brocs, et n’est pas non plus très rassurant ;
- La relation avec les clients, hier si forte, devient plus difficile à gérer : simplement, vous ne pouvez plus connaître tous les clients…
On s’en rend compte d’un coup, parce qu’un client vous ‘renvoie’ les difficultés à tenir les engagements, ou parce qu’un bug du système, qui semble anodin, se révèle en fait beaucoup plus long à traiter que tout ce qu’on avait imaginé…
Ces ruptures peuvent arriver, à plusieurs phases du développement.
Elles sont pratiquement inévitables, parce que « la vie n’est pas un long fleuve tranquille » et qu’il est pratiquement impossible de tout faire évoluer « au fil de l’eau ».
La différence se fera sur votre capacité à surmonter l’epreuve.
Pour la plupart des e-commerçants, il faut se débrouiller avec finalement peu de moyens d’investissement, parce que les marges sont faibles, et qu’il est donc difficile de constituer un trésor de guerre.
Hors, changer les processus, un système informatique, celà coûte cher…
Pas de recette miracle ! La réponse est à tous les niveaux :
- Recruter une bonne équipe est probablement l’élément le plus important pour « passer les bosses ».
- Bâtir un système informatique de qualité, et gérer son évolution, est également un élément clé. On est d’accord, tout système informatique à une durée de vie finie. Mais un système bien pensé, bien évolutif, pourra durer deux fois plus de temps. Je me souviens de cet excellent DSI, me disant que son succès venait de sa capacité à anticiper les demandes. Oui, un bon informaticien voit un cran plus loin que la demande immédiate.
- Anticiper…
Facile à dire…
Dans la pratique, on est pris sur tous les front. Ces passage à l’échelle sont toujours des moments délicats, qu’on doit réussir, au risque de perdre du terrain face aux concurrents !
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