Vous avez démarré dans un garrage.

Le site a éyé développé par votre cousin, les produits, vous aviez un copain qui vous aidait à trouver les bonnes affaires…

Bref, vous avez commencé en bricolant, comme tout le monde, mais voilà, vous avez plutôt réussi.

Mois après mois, le nombre de visiteurs entrant n’a fait qu’augmenter, et mécaniquement, les ventes ont suivient.

Maintenant, la gestion “à la main” pose problème. avec la quantité de commandes à traiter par jours, il devient de plus en plus difficile de garder la même qualité de service.

Pour un e-commerçant, le passage à l’échelle est toujours très délicat à gérer. On ne voit pas le truc venir, on gère le quotidien, et puis d’un coup, vlam, on se rend compte qu’on est dans une situation très risquée :

• Les processus ne sont pas à la hauteur ;
• Le système informatique est fait de bric et de brocs, et n’est pas non plus très rassurant ;
• La relation avec les clients, hier si forte, devient plus difficile à gérer : simplement, vous ne pouvez plus connaître tous les clients…

On s’en rend compte d’un coup, parce qu’un client vous ‘renvoie’ les difficultés à tenir les engagements, ou parce qu’un bug du système, qui semble anodin, se révèle en fait beaucoup plus long à traiter que tout ce qu’on avait imaginé…

Ces ruptures peuvent arriver, à plusieurs phases du développement.

Elles sont pratiquement inévitables, parce que “la vie n’est pas un long fleuve tranquille” et qu’il est pratiquement impossible de tout faire évoluer “au fil de l’eau”.

La différence se fera sur votre capacité à surmonter l’epreuve.

Pour la plupart des e-commerçants, il faut se débrouiller avec finalement peu de moyens d’investissement, parce que les marges sont faibles, et qu’il est donc difficile de constituer un trésor de guerre.

Hors, changer les processus, un système informatique, celà coûte cher…

Pas de recette miracle ! La réponse est à tous les niveaux :

• Recruter une bonne équipe est probablement l’élément le plus important pour “passer les bosses”.
• Bâtir un système informatique de qualité, et gérer son évolution, est également un élément clé. On est d’accord, tout système informatique à une durée de vie finie. Mais un système bien pensé, bien évolutif, pourra durer deux fois plus de temps. Je me souviens de cet excellent DSI, me disant que son succès venait de sa capacité à anticiper les demandes. Oui, un bon informaticien voit un cran plus loin que la demande immédiate.
• Anticiper…

Facile à dire…

Dans la pratique, on est pris sur tous les front. Ces passage à l’échelle sont toujours des moments délicats, qu’on doit réussir, au risque de perdre du terrain face aux concurrents !

On peut lire, ici ou là, que le prix est pratiquement le seul terrain de bataille sur Internet.

Les arguments :

• Sur Internet, pour comparer les offres, on n’a pas besoin de se déplacer ;
• Les moteurs de comparaison de prix poussent dans ce sens, et mettent en avant (normalement ) les marchands les moins chers.

Bien entendu, tout cela est parfaitement exact.

Ainsi, pour la plupart des très grands sites marchands, si le chiffre d’affaires est au rendez vous, la marge est soit très faible, soit négative.

Sur ce point, attention à ne pas tirer de conclusions trop hatives : je me rappelle que, dans les années 2000, on rigolais sur le dos d’Amazon, drôle de société qui perdait d’autant plus d’argent qu’elle avait de commandes ! Et bien, cette stratégie a payé, on connait la suite, et la position de leader incontesté d’Amazon, leader mondial du e-commerce.

Donc, le prix serait le seul terrain de bataille ?

Je ne le pense pas.

contrairement à pas mal d’idées reçues, je pense que les clients sont pas mal attachés au marchand.

Oh, bien sur, il y aura toujours une frange d’irréductibles qui iront chercher le produit le moins cher possible.

Mais pour la plupart d’entre nous, une fois la relation de confiance établie avec un marchand, on n’ira pas forcément chercher à gagner quelques euros en étant infidèle.

Évidement, tout tient sur l’établissement de cette relation de confiance. Et une telle relation se construit avec un vrai investissement, qui va bien entendu bien au delà d’un programme marketing…

Premier axe donc, fidéliser les clients, en apportant un service impeccable, et pourquoi pas innovant, permettant de fidéliser les clients.

Deuxième axe : vendre des produits différents, des produits qu’on ne trouve pas ailleurs.

Troisième axe : se différentier au niveau du service. Cette différentiation au niveau du service doit se décliner en fonction du marché, du produit. On peut par exemple citer la personnalisation du produit (graver un nom, choisir les couleurs ou les motifs, …).

Un ami (hello Hervé) me disais que pour lui, le prix était le dernier refuge pour le marketing : c’est quand on a tout épuisé, qu’on n’a plus d’idée qu’on doit se battre sur les prix.

Donc, non, je ne pense pas qu’en règle général le prix soit le seul terrain de bataille. Et c’est tant mieux !

Vous avez un site web.

Vous voulez lui ajouter des fonctions “sociales” ?

Google Friend Connect est fait pour vous !

Concrètement, Google Friend connect, c’est un ensemble de Widgets, que vous ajoutez sur votre site, et qui permettent :

• De gérer la liste des “amis” du site : les Internautes qui passent, et qui s’inscrivent dans la liste ;
• De noter et commenter les éléments du site (produit, article, …) ;
• De rajouter tout un tas d’autres applications, liées à la communauté, comme un système pour envoyer des photos, …

Comment ça marche ?

Pour celui qui gère le site, c’est très simple à mettre en œuvre :

Vous vous inscrivez sur le service.

Vous paramétrez vos widgets (taille, couleurs, fonctions), vous copiez le code généré que vous collez dans votre site web.

La suite est automatique.

Pour les utilisateurs, il faut se connecter, avec différents identifiants possibles (gmail marche bien sur), et ensuite, tout marche tout seul : vous pouvez ajouter un commentaire, noter, …

Copie d’écran de la liste des inscrits :

Copie d’écran du widget pour ajouter des commentaires :

En synthèse

Cette application est donc un concurrent frontal de services de type MyBlogLog (afficher automatiquement les visiteurs d’un blog… ou d’un site).

On est sur un modèle pur SAAS : le service et les données sont gérées sur les serveurs Google.

Sur le fond, on est en pleine guerre stratégique sur les réseaux sociaux : Google développe ce genre de service pour pousser le modèle ou en fait, le réseau social est le web directement : les fonctions “virales” sont intégrées dans les sites eux mêmes. L’autre modèle, c’est celui de FaceBook ou Myspace : des univers qui veulent apporter “tout ce qu’il faut”, pour capter les utilisateurs à rester sur ces services.

La force de Google, c’est sa marque, sa crédibilité, et puis également la base des utilisateurs ayant un compte Google.

Mais ça va pas être facile si ni FaceBook ni Myspace n’ouvrent leurs services pour ce type d’usages (et c’est bien ce qui se passe pour l’instant).

Sur la forme, d’ici quelques mois, des technologies permettront d’utiliser ce type de service sans avoir à copier-coller du code, mais plutôt par de simple drag&drop d’éléments graphiques.

Facebook est une menace pour Google.

Facebook développe son propre système de publicité, concurrent direct de Adwords donc.

Autre menace : facebook permet de trouver de l’information, parfois plus ciblée que ce que permet Google.

Google a répondu de deux façons à cette menace :

La première réponse a été de créer un outils, permettant d’interconnecter les réseaux sociaux : OpenSocial.

La deuxième réponse est Friend Connect.

Friend Connect permet en fait de transformer n’importe quel site (un blog, un site marchand, …) en un réseau social, en ajoutant les fonctions qui vont bien : communauté des lecteurs, avis, photos, …

Google avait prévu qu’on puisse, quand on rejoint une communauté, faire le lien avec son compte Facebook (parmi d’autres plate formes de réseaux sociaux).

Et bien Facebook a désactivé cette fonction, comme en témoigne cette copie d’écran :

Je vous disais bien qu’il s’agit d’une guerre !

On en trouve de nouveaux tous les jours : mais pourquoi certains sites font tout pour ne pas vendre ? Tiens, Olivier, il mettrait ça dans sa catégorie “My e-commerce sucks”…

Je suis encore tombé aujourd’hui sur un de ces sites. Mais là, ils ont fait très fort : navigation périlleuse, impossible de chercher un produit, impossible de bien voir le produit, impossible de l’ajouter au panier. Le ponpon est sans doute pour la création du compte : les marketeurs ont sans doute trouvé très intelligent de demander un mot de passe, qu’il faut aller chercher sur d’autres sites !

Le plus fun est que la réalisation d’un tel site a sans aucun doute couté très cher…

En fait, il y a une raison derrière tout ça : la raison, c’est que la motivation pour réaliser ces sites n’est le business. La main est à l’évidence aux équipe marketing communication.

Tant qu’une entreprise n’est pas clair au niveau de ces objectifs, le site s’en ressent.

Alors, vous avez trouvé de quel site il s’agit ?