29.02
Off pour 8 jours
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29.02
J’ai donc commandé un écran de projection, sur un de nos très grand site e-commerce.
Le site m’a indiqué, à la commande, que le produit ne serait disponible que d’ici 20 jours. Parfait, je pars en vacances, j’aurai donc mon colis à mon retour.
Pour le transport, je choisi Chronopost. Gros avantage : si je ne suis pas là lors de la livraison, je pourrai aller chercher mon colis au bureau de poste.
Tout est bien…
Hier, je reçois un coup de fil d’un transporteur, qui m’annonce qu’il passe me livrer mon écran chez moi, dans quelques minutes.
Mais je bosse moi ! Donc, évidement, impossible de réceptionner le colis. Je lui demande pour quel transporteur il travaille : il me répond un nom, que je ne connaissais pas, et qui n’est surement pas Chronopost !
Heureusement, le lendemain, ma femme, présente par hasard au moment du deuxième passage règlementaire, a pu réceptionner mon dernier jouet.
Par curiosité, je suis retourné sur le site, dans la rubrique : “suivi de commande”.
Et bien mon produit est toujours en attente pour livraison, avec un délai annoncé d’une vingtaine de jours !
On est dans le grand n’importe quoi :
- Le transporteur n’est pas celui que j’avais sélectionné
- La livraison est effectuée sans que je sois prévenu à l’avance, sans que personne ne se soucie que je puisse réceptionner mon colis
- L’outil de suivi de commande est complètement aux fraises. Si ça se trouve, ils vont m’envoyer mon colis d’ici 20 jours comme ils le disent, et j’aurai deux écrans (vous en voulez un
?)
Je vous le dis, on a encore du pain sur la planche !
27.02
Améliorer la relation avec le client
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Vendre, c’est créer une relation, entre un marchand et un client (enfin plusieurs normalement ).
La relation avec le client, elle commence avant la vente : c’est un début de relation, quand le client se balade dans le site.
C’est également une relation, quand on lui envoie un mail.
C’est encore une relation si il appelle au téléphone le marchand (hot line, …).
Et puis évidement il y a toutes les relations après la vente, entre les mails de suivi de commande, et les éventuels échanges s’il y a un problème avec le produit (garantie, …).
La relation client, c’est tout ça.
Améliorer la relation client, c’est prendre en compte dès le début du projet l’ensemble des relations avec les clients, et de bâtir le système d’information de manière à stocker de manière cohérente l’ensemble des relations (mail, téléphone, actions internet…).
Stocker, c’est déjà très bien. Si l’entreprise stocke correctement toutes ces données, de manière exhaustive et structurée, on pourra bâtir dessus au fur et à mesure du développement de l’entreprise, du projet.
Objectif : travailler sur la cohérence de cette relation (Exemple : ne pas envoyer une pub pour un produit si le client vient de l’acheter).
tout cela vous semble évident ? Pourtant, la plupart des marchands, des entreprises n’ont pas cette vision “360°”, avec des données carrément absentes, ou bien souvent réparties dans des bases disjointes (support, avant vente, …).
26.02
Quel manager êtes vous ?
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Tout le monde sait bien qu’on n’est plus au 19ème siècle, et que les rapports entre les patrons, les managers et les employés ont changés… et qu’ils évoluent en permanence.
Comment manager les équipes aujourd’hui ?
En particulier comment gérer les équipes techniques ?
Doit on imposer des horaires ?
Doit on veillé à ce que les équipes travaillent réellement (au lieu de regarder des films sur Youtube ou d’envoyer des mails personnels ?)
A mon sens, la réponse est multiple :
Oui, on doit fixer un minimum les règles, avec des heures de travail…
Mais surtout, on doit travailler sur le fond, les objectifs.
En fait, c’est simple, vous n’avez pas beaucoup le choix !
Vous ne pouvez pas retirer Internet aux équipes.
Vous ne pouvez pas contrôler ce qu’elles font.
Et plus vous serez dans une logique de contrôle, moins les équipes travailleront.
Il me semble certain par exemple que les boites qui contrôlent de manière “serré” les horaires encouragent leurs employés à contrôler leur temps, à “jouer la montre”.
A contrario, quand les relations sont basé sur la confiance, chacun à envie d’être à la hauteur de cette confiance.
J’ai vu des équipes se “défoncer” pour atteindre des objectifs difficile à atteindre. Ce n’était jamais dans des boites basées sur un contrôle “sur la forme”.
Et vous, quel manager êtes vous ?
25.02
Après avoir craqué pour un vidéo projecteur, je cherchais un écran de projection.
Sur de nombreux sites, la fonction de recherche est complètement “à côté de la plaque”.
Sur un premier site, le moteur de recherche m’indique qu’il n’y a qu’une réponse à ma requête. Pourtant, en fouillant dans les catégories, j’ai trouvé plus de 50 modèles !
Sur un deuxième site, j’ai trouvé là aussi 50 modèles, mais impossible de voir les caractéristiques de base de l’écran depuis la liste. Seule solution : cliquer sur chaque ligne, et fouiller dans la description technique pour voir la taille de l’écran.
Autre surprise : les photos des produits semblent ne pas correspondre au produit vendu. Comme si le marchand n’avait pas eu toutes les photos pour le produit, et avait simplement mis une photo d’un produit semblable… Effet désastreux garanti !
La mauvaise nouvelle est que ce genre d’erreurs fait perdre beaucoup de business à ces sites.
La bonne nouvelle est que cela me rend confiant sur l’avenir de mon business ;).
Cette discussion met l’accent sur la qualité et surtout sur l’adéquation entre le produit que l’on vend et les outils pour la vente.
Pour revenir à mon exemple, ce qui intéresse le client, pour un tel produit, c’est : le format de l’image (16/9, 4/3…) la taille de l’écran, le mécanisme (manuel sur pied, manuel mural, fixe ou électrique).
Pour vendre ces produits, il faut donc donner au client des outils liés à ces critères. Il faut donc adapter les listes et les outils de recherche aux produits que l’on vend.
En un mot, pour que le client achète, il faut lui donner les moyens de trouver le produit qu’il cherche !
24.02
Simplicité = choix ! L’exemple d’Apple
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La simplicité est l’un de mes sujets favori, vous le savez !
Je suis complètement convaincu que pour réussir, il faut faire des choix.
Un e-commerçant doit faire des choix. Il se bat dans un environnement extrêmement concurrentiel. Pour de démarquer, il faut être le meilleur. Et comme on ne peut pas être bon partout…
Je vous propose de regarder ce que fait Apple en la matière.
Rappelons qu’Apple a de nombreuses activités, entre la vente de logiciels serveurs, de serveurs, le support qui doit gérer l’historique des produits, …
Comment le site Web d’Apple est-il structuré pour présenter simplement toutes ces activités ?
Cette page d’accueil est vraiment remarquable pour plusieurs raisons.
Premièrement, 90% de l’espace est occupé pour mettre en valeur le nouveau produit d’Apple (le MacBook Air en l’occurrence).
Cette mise en avant est orientée sur l’image avec une grande photo du produit, et juste une phrase.
Deuxièmement, cette page contient très peu de liens, et ouvre donc sur peu d’actions : la barre d’entête du site ne contient que 7 boutons plus un champ de recherche : 3 boutons produits (Mac, iPod et iPhone), 2 boutons support, un bouton accueil et un bouton pour aller dans l’espace marchand.
Le champ de recherche est particulièrement intéressant :
Plusieurs éléments remarquables :
- L’affichage des résultats se fait en temps réel, au fil de la saisie (fonction Ajax) ;
- Les résultats sont présentés de manière particulièrement claire, avec des chapitres (Produits, Espace Marchand, …), et chaque élément est présenté avec une petite image.
- Le système n’affiche pas tous les résultats : juste une sélection, bien lisible.
En dessous de la très grande publicité pour le MacBook Air, une ligne de news, puis 4 espaces de publicité :
Trois images sur 4 pour mettre en avant les nouveaux produits d’Apple…
Enfin, le pied de page :
Au delà des inévitables liens obligatoires, ce pied de page est le seul endroit ou l’on pourra trouver des informations très utiles, comme le site-map, seul sésame pour accéder à certains services Apple (comme l’espace Serveur) ou le sélecteur de pays (tout en bas).
Ce site est optimisé pour s’afficher sur un écran 1024 de large. Choix raisonnable, mais qui écarte 8 à 9% des Internautes ayant un écran 800*600 (et oui, ça existe encore ).
Pour conclure
Le site d’Apple met en scène une stratégie particulièrement claire :
- Mettre en avant les nouveaux produits (Macbook Air, iPhone, iPod) ;
- Vendre les produits en direct (espace marchand accessible depuis la page d’accueil, et lien “acheter” sur les fiches produits).
21.02
La troisième voie pour le logiciel
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Au début, c’était simple.
Le logiciel est édité par des éditeurs, qui vendent leur logiciel le prix qu’ils veulent.
Microsoft, Oracle, SAP…
Tous ces acteurs se sont ainsi “goinfrés” avec des prix sans rapport avec les coûts de fabrication, et des abus de tous ordres, comme une maintenance soit disant évolutive, pratiquement obligatoire et cher (en général 20% du prix d’achat), qui n’a d’évolutive que le nom, car l’éditeur ne se gênait pas pour sortir une nouvelle version du logiciel, non couverte par la maintenance (obligé de tout repayer donc si on veut la dernière version)….
Ces abus ont ouvert la voie au logiciel libre.
Des “étudiants chevelus” se sont associés pour travailler ensemble sur des logiciels, qui marchent, qui sont gratuits, et qui sont livrés avec le code source, modifiable donc par les utilisateurs.
Je pense que ce modèle est très bien dans certains cas, mais ne peut pas être généralisé. A mon sens, c’est réducteur. Pourquoi une entreprise qui investi dans du logiciel ne pourrait elle pas en vivre, en vendant son logiciel ?
Je sais que cette discussion peut générer des passions, l’open-source, c’est parfois une religion
Pourquoi l’entreprise qui a développé un logiciel devrait elle obligatoirement livrer son code source, alors qu’elle a éventuellement déployé de gros efforts pour avoir un système innovant, plus performant pour l’utilisateur.
Aujourd’hui, on navigue entre les deux modèles, la licence d’un côté et le libre de l’autre.
Je pense donc que les éditeurs de logiciels payent pour leurs “parents abusifs”.
Je pense qu’il existe une troisième voie. Je cherche un nom, j’appelle ça le “logiciel éthique” (un amis me disait que ça collait pas, parce que éthique fait référence à d’autres valeurs, …).
Bref, cette troisième voie, c’est une voie ou on fait du logiciel, pas open-source, pas gratuit, mais avec des garanties pour le client.
La principale garantie, c’est de tout mettre en œuvre pour que le client ne soit pas bloqué avec une solution unique, qu’il puisse changer de fournisseur si un fournisseur fait défaut, ou abuse de sa position.
Un logiciel, c’est un programme qui “discute” avec son entourage.
L’idée serait donc de définir très précisément les interfaces des logiciels.
Cette idée est parfaitement en phase avec ma conviction que l’avenir (ok moyen/long terme) du logiciel passe par le SAAS.
Des Composants SAAS discutent avec d’autres composants via des web services. Normaliser les échanges, c’est donc normaliser les services web des composants…
Les dernières news sur Microsoft me semblent aller dans ce sens là, mais on ne change pas de culture comme ça !
19.02
Juste une petite photo, prise par Philippe, juste après la conf :
Le p’tit dej c’est bien passé : pas mal de monde, visiblement de l’intérêt dans la salle, avec des questions intéressantes, des témoignages passionnants (Christophe, de BPI pour le site jeanpaulgaultier.com et un témoignage sur une expérience de visualisateur 3D pour un constructeur automobile)
Même Olivier m’a dit du bien de l’approche RichCommerce
Vous pourrez trouver un premier feed back ici.
18.02
Nouvelle rechute ;)
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Comme vous le savez sans doute, je suis en pleine préparation de notre p’tit dej Rich commerce.
On a clairement choisi avec Fred une orientation plutôt “non technologique”.
J’ai pas pu m’empêcher, j’avais préparé tout un tas de slides sur l’architecture MVC adéquate pour décliner les interfaces riches…
En relisant notre présentation, on s’est rendu compte que c’était décallé !
Zut !
Alors je publie une image sur ce blog, et vous ne la verrez pas demain lors de la présentation !
Compréhensible sans explication de texte ?
17.02
J’ai lu pas mal de choses sur ce sujet.
Certains livres parlent pendant des pages des qualités nécessaires pour faire un “bon entrepreneur”.
J’ai lu (je ne sais plus ou) que la principale qualité, c’est… de le faire, d’entreprendre.
Je pense que c’est exagéré mais “ça fait du bien” : A lire les articles sur le sujet, on se dit qu’on ne pourra pas y arriver, c’est décourageant !
En fait, pour tout vous dire, je pense qu’il ne faut pas grand chose de plus que…
“être pragmatique”
Pragmatique, ça veut dire par exemple au démarrage savoir évaluer réellement ses forces et ses faiblesses.
J’en ai rencontré des entrepreneurs en herbe, me parlant avec fougue de leurs projets. Et bien souvent, je constate que les projets ne sont pas du tout réalistes.
Exemples ?
- Un projet qui nécessite des investissements de plusieurs centaines de millions € (combien peut on lever d’argent quand on a juste un business plan ?) ;
- Un projet trop complexe, nécessitant l’intervention de nombreux acteurs, pas nécessairement intéressés par le projet ;
- …
Donc, être pragmatique, au démarrage, c’est se dire “voila mes atouts” et réellement construire dessus.
Ensuite, ce même pragmatisme continue à être un guide précieux :
- Pour constituer la bonne équipe (pas l’équipe “parfaite”, mais l’équipe qui saura travailler ensemble, et créer de la valeur) ;
- Pour adapter la stratégie, en fonction du marché, et des forces de l’entreprise ;
- …
Enfin, pour terminer sur ce sujet, j’ai toujours été extrêmement frappé quand j’ai croisé ou entendu de “vrais grands patrons”, par ce côté “terrien”. A l’opposée des stratégies “fumeuses”, ces vrais visionnaires ont un sens aigüe des réalités, sur leur marché, leurs produits, …
Evidement, je prendrais l’exemple de Steve Jobs, qui a lancé Apple sur le marché de la musique avec des idées simples (10 000 morceaux de musique dans la poche).
Et vous, êtes-vous pragmatique ?
