Vous l’avez sans doute remarqué, au moment de passer à « la caisse », les sites se partagent en deux catégories : ceux qui intègrent directement la fonction de paiement et ceux qui redirigent l’utilisateur vers une page, plus ou moins « customisée », d’une banque.
Bien sûr, c’est plus facile et plus rapide d’opter pour la deuxième solution.
Mais la qualité finale n’est pas du tout la même.
C’est à mon sens très important de bien faire cette intégration.
Cela permet d’avoir une homogénéité complète, de mieux gérer l’enchaînement des étapes, autour du paiement.
Mais surtout, cela permet de dissocier la validation de la commande, de l’entrée du n° de carte bleue, en mettant une étape de confirmation après l’entrée de ce numéro.
Ainsi, sur Endless :
Dans cet écran, on rentre son n° de carte bleue, et ce n’est pas la dernière étape.
La dernière étape de validation définitive de la commande (« Place Order ») vient ensuite.
Dans les sites utilisant le paiement « externe », on demande en fait au client de valider sa commande sans la voir (l’écran de saisie du n° de carte bleue ne permet pas d’afficher les produits achetés).
Ici, sur Endless, on demande à l’utilisateur d’entrer toutes les données le concernant (Nom, prénom, adresse, n° de carte, …) et ensuite, il peut valider sa commande en voyant quelle est cette commande : les produits, l’adresse…
Je suis convaincu que cela impacte directement le taux de transformation.
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Avec le nombre important de « gros » sites qui ne font pas cette intégration, je me demande si celle-ci est judicieuse. Car finalement, les clients sont habitués à se retrouver sur des sites comme e-transactions, alors n’y a t’il pas un risque à changer cela ?
Je suis en tout cas d’accord sur l’importance de garder une homogénéité complète mais reste à savoir si finalement on ne perd pas quelques clients au passage…
20 août 2007 @ 21:08
Je suis complètement d’accord avec François (je me permet) quant au plus apporté par l’intégration du paiement dans le site internet et dans l’impact sécurisant de ne pas quitter la charte graphique du site marchand.
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Cependant il faut savoir qu’il est interdit de stocker des coordonnées bancaires (le cryptogramme visuel entre autre).
L’amende, si ma mémoire est bonne, s’élève à 25000 € par numéro stocké et par jour de rétention.
D’où le choix des commerçant d’opter pour un outil de paiement proposé par une banque qui, elle, a le droit de stocker ce genre de données.
Je ne connais pas la procédure pour obtenir le droit de stocker de telle données, mais ça m’intéresse
Je vous apportes des précisions demain dans ce fil de commentaire si ma journée me le permet.
20 août 2007 @ 22:39
Personnellement j’ai toujours trouvé sécurisant qu’un site marchand ne garde pas mes coordonnées bancaires. Les procédures comme celle de la FNAC qui enregistre systématiquement les coordonnées sans pour autant nous demander notre avis (si ma mémoire est bonne) sont réellement un frein à l’achat. Après, si les coordonnées ne sont stockés que pour procéder à la transaction ensuite, pourquoi pas… Reste que si l’on est sur un petit site marchand, on est pas forcement en confiance à savoir si oui ou non le commerçant garde les informations.
20 août 2007 @ 23:12
Dans l’absolu, je suis parfaitement d’accord. MAIS, les habitudes font force d’usage, et aujourd’hui les clients s’habituent a être redirigés vers un système de paiement bancaire.
Et effectivement, la sécurité est bien mieux garantie par les systèmes externes que par les sites de vente.
De façon générale, il est très difficile de mesurer l’impact de ce choix sur le taux de transformation. Et de façon générale, je trouve que l’on manque considérablement d’étude correctement faire sur la question… il faudrait que quelques thésard s’intéressent à la question. Malheureusement, le commerce n’est pas l’ADN…
20 août 2007 @ 23:33
Je suis plutôt de l’avis de Matt et 42, j’ai plus l’impression que l’intégration du système de paiement dans le site soit un (petit) frein. Surtout si on prend les infos de cartes bancaires avant de valider la commande !
21 août 2007 @ 12:16
@tous> Merci à tous pour vos commentaires, intéressants. Avis contrastés donc !
1) Intégrer la fonction paiement ne veut pas dire stocker ces informations.
2) La plupart des grands sites français font cette intégration (Voyage-sncf, Alapage, …). Je ne suis donc pas convaincu que les utilisateurs soient plus habitués à telle ou telle solution.
François
21 août 2007 @ 15:06
Y’a du pour et du contre…
J’aime bien le système à la Amazon où ils me demandent mon numéro de CB puis j’ai un dernier écran pour valider.
J’apprécie ce système car je le connais, il est prévisible (vu le nombre de commandes que je leur passe…)
Mais on a une boutique avec du « one-shot » voir du 1 commande par client par an, le client n’aura pas le temps de s’habituer.
le marchand.
Il voit son chariot, il clique sur « commander » et là direct on lui demande son numéro de CB. Il ne sait pas que la validation finale ne se fera que sur l’écran suivant, donc il risque de fermer et d’aller voir ailleurs.
L’idéal serait de proposer au client de choisir ce qui lui convient. Comme dans la vraie vie
Si je vais faire mes courses chez Auchan, je remplit mon panier, puis je pose tout sur le tapis roulant, on me demande de payer, je paye, sans avoir de récap sous les yeux, et c’est bien souvent après que j’ai une confirmation (et qu’on se rend compte par exemple des erreurs)
Sauf que chez Auchan on fera un récap « implicite » au moment où la caissière passe les articles un par un, on les vérifie bien et on lui fait de suite la remarque.
Donc une espèce de bandeau déroulant qui me demande de reconfirmer chaque produit commandé serait le top !
Non?
21 août 2007 @ 18:16
Pour ma part, pourtant un client régulier des sites de e-commerce, j’ai été dérouté par ce fonctionnement du process de commande, pratiqué sur Amazon.
Rentrer mes coordonnées bancaires sans avoir préalablement visualiser le récapitulatif de ma commande, et sans qu’on m’informe que cette étape se fera par la suite, m’a amené à faire des retours pour vérification. J’étais à deux doigts de sortir du site sans passer la commande !
Quelque soit le mode choisi, il est fondamental que le process soit très lisible par le client.
22 août 2007 @ 5:29
@David> Je pense qu’effectivement, imaginer un processus unique pour tous les types de site n’est pas une bonne idée. Un processus achat pour des produits pas très chers, ou pour un produit cher, c’est évidement pas la même chose. Après, je ne suis pas sur de bien comprendre ton idée, mais je suis un « fana » de la simplicité, parce que je sais par experience que la complexité est en fait une sorte de « non décision » : comme on ne sait pas ce qui marche le mieux, on propose pleins d’options, pleins de choix… C’est bien d’ailleur ce qui m’a vraiment intéressé chez Endless : le processus achat est extrêmement dépouillé, au contraire des outils type Ajax développés pour naviguer dans le catalogue.
@Philippe> Oui, tu as raison, le processus doit être lisible et prévisible.
François
22 août 2007 @ 20:53