blog e-commerce, François Ziserman
e-commerce, marketing des sites marchands, technologies 2.0, entrepreneuriat,...

Quand on parle d’enchère sur Internet, on a forcément le modèle eBay en tête.

C’est LA place de marché mondiale.

Evidement, eBay, c’est une fantastique réussite commerciale.

Aujourd’hui, la réussite d’eBay passe surtout par sa position de leader mondial : la force d’eBay est la marque qu’elle représente, le “mindshare”.

Pour autant, eBay est loin d’être un système parfait.

J’en ai déjà parlé, le système d’évaluation des vendeurs et des acheteurs est bloqué : pour un utilisateur, en cas d’arnaque ou de problème, il vaut mieux ne rien dire que d’envoyer un avis négatif, avec pour concéquence d’en recevoir un en retour, et de perdre ainsi sa réputation.

Le système d’enchère n’est pas non plus très performant (j’en ai parlé ici) et favorise plutôt les acheteurs, car avec l’habitude, les acheteurs n’ont pas intérêt à enchérir avant les toutes dernières secondes.

Enfin, le fait qu’eBay n’offre pratiquement aucune garantie, ni aux acheteurs, ni aux vendeurs, pose également problème.

D’ailleur, des acteurs se glissent dans les insuffisances d’eBay. Je pense en particulier à PriceMinister, qui justement, propose un vrai rôle d’intermédiaire de confiance.

Je suis certain que de nouveaux acteurs vont émerger dans les années à venir, et proposer de nouveaux modèles plus performants.

Bien sur, pour réussir, il faudra bien choisir son marché de niche.

Une des innovations pourra venir de nouveaux systèmes d’enchères…

Dans le marché physique, il existe tout un tas de systèmes d’enchères. Pourquoi ne pas les utiliser sur Internet ?

A suivre, vendredi…

(du moins j’espère, si j’arrive à me connecter : je serais en Bretagne !)

Je me retrouve cette semaine à reprendre la programmation.

Après dix bonnes années de programmation, j’avais “décroché” quand j’avais monté Wokup! : il m’avait semblé que c’était pas réaliste de tout faire, de la direction, de la stratégie, … et de la programmation.

D’autres ont fait des choix différents : j’ai rencontré des CEOs de startups qui codent toujours.

J’ai bien entendu suivi de près ce qui se passait au niveau des technologies, mais sans remettre vraiment la main à la pâte.

Je travaille donc toute la semaine avec un architecte expert dans les technologies Microsoft (Florent, de chez Winwise, super).

Je vais vous dire : ça fait du bien !

Pour moi, la programmation, ça a toujours été comme un jeu.

Tout commerçant souhaite augmenter son chiffre d’affaires.

Une solution consiste à augmenter le panier moyen en poussant les clients à dépenser plus à chaque visite.

Les supermarchés connaissent bien ces techniques, en particulier en travaillant le parcours des clients dans le magasin.

On peut s’inspirer de ces techniques dans le e-commerce, mais dans certaines mesures uniquement : il y a de vraies différences entre le e-commerce et le commerce.

Le principe est simple : il s’agit de proposer au client des produits complémentaires, à ajouter dans le panier.

Le commerçant peut pousser différents types de produits :

• Des accessoires, utiles pour un produit déjà choisi, comme des housses, des piles, des objectifs pour les appareils photos, …
• Des produits complémentaires, qui ont une cohérence avec les produits sélectionnés, comme une cravate qui s’armonise avec une chemise, …

On peut faire ça tout le long du parcours du client :

• Dès la fiche produit, avant même que le produit ne soit ajouté au panier ;
• Lors des différentes étapes du processus achat (validation de l’adresse, choix du mode de paiement, …) ;
• Après la validation de la commande.

Alors, pourquoi s’en priver ? Et bien en poussant ainsi de nouveaux produits, on prend le risque de “dévier” l’attention du client.

En fait, cela dépend du type de produits que l’on pousse.

Si on pousse un accessoire, comme une housse pour un appareil électronique, le risque est minime, car alors, l’attention du client reste focalisée sur le produit principal.

Mais si on pousse par exemple un pantalon, pour aller avec une chemise, on prend le risque que le client change d’avis, et “butine” ainsi de produits en produits.

Une solution, mise en oeuvre par plusieurs boutiques, consiste à limiter au maximum que le client change de fiche produit, en proposant de consulter des informations sur le produit complémentaire sans quitter la page en cours. Cela passe en général par des popups (fenêtres ou gérés en Javascript).

Une autre solution consiste à laisser le client terminer sa commande, puis à lui proposer de la compléter avec d’autres produits, après le paiement donc.

On peut stimuler l’intérêt de telles offres en proposant que cette option soit financièrement intéressante pour le client (pourcentage de réduction, pas de frais de ports complémentaires, …) avec un temps limité.

Il y a bien entendu d’autres solutions, comme la possibilité de proposer des packages de plusieurs produits. C’est un autre sujet…

Dans tous les cas, il est important d’avoir un système d’information bien en phase avec cette approche marketing. Par exemple, il ne s’agit pas de pousser des produits qui ne sont pas en stock !

J’y reviens, parce que c’est, j’en ai la conviction, un élément clé.

J’ai à faire en ce moment, en tant que client, à un service de livraison “Garantie 24h”.

Donc, au moment de l’achat, le client peut cliquer sur une option “livraison garantie en 24h”.

C’est pas cher (quelques euros de plus) et ça semble bien intéressant, d’être livré si vite.

Sauf que…

Sauf qu’ensuite, on entre dans le n’importe quoi !

L’arnaque, car il s’agit vraiment d’une arnaque, est à plusieurs niveaux :

• Le délai de 24 h commence à partir du moment ou le site marchand a livré le produit au service de livraison. Si le site marchand met trois semaines, trois mois à livrer le colis, ce n’est pas en contradiction avec le délai de livraison 24h !!!
• Ensuite, ni le marchand ni le service de livraison ne tiennent au courant le client du moment de la livraison.

Donc, en ce qui me concerne, j’ai reçu un premier coup de fil le 11 juillet, où le livreur m’a dit que bon, j’étais pas là, et qu’il ne pouvait pas livrer. Il m’a proposé de livrer samedi.

J’ai reçu un autre coup de fil ce matin, et je n’étais toujours pas là (et on n’était pas samedi d’ailleur !). Ce coup ci, le livreur me propose de repasser l’après midi.

Cet après midi, comme rien ne venait, j’ai appelé le service de livraison.

Super musique d’attente, qui vous indique que ce service de livraison est ISO-9001 et que la plupart des clients sont satisfait. Pas moi !

Après une très très longue attente, je suis tombé sur une personne manifestement débordée, qui m’a dit de rappeler un peu plus tard.

C’est ce que j’ai fait, et re-attente interminable.

J’ai fini par pouvoir discuter avec une personne (iso-9001 peut être, mais je n’ai jamais su à qui j’avais à faire…).

J’ai expliqué que soit on me livrait mon colis sans me prévenir, soit on me proposait des dates de livraisons qui n’étaient pas tenues.

Elle m’a tranquillement expliqué que ce n’était pas à eux, service de livraison, de prévenir les clients des livraisons. Eux, ils livrent, car ils ont un engagement de 24h !

La situation est parfaitement absurde, car le marchand n’a pas le système permettant de prévenir le client des dates de livraisons !

Pour mon colis, ma charmante hotesse me propose une livraison semaine prochaine. Je ne suis pas disponible la semaine prochaine ? Pas de problème, mon colis retournera chez le marchand !

Conclusions

1. Méfiez vous des offres de livraison rapide ! Ca peut prendre vraiment beaucoup de temps…
2. Les normes ISO-9XXX, ça ne veut vraiment rien dire, quand à la réelle qualité du service client. En l’occurence, ce service de livraison est nul, mais il doit y avoir des process très rigoureux pour gérer cette nullité !
3. Comme je l’ai déjà dit, de tels pratiques ouvrent le champs à de nouveaux business. La plupart des clients n’accepteront pas longtemps de tels pratiques, et les commerçants et les services de logistiques qui sauront trouver des solutions plus respectueuses des clients gagneront des parts de marché.

On perçoit facilement les interfaces riches comme des gadgets, pour “geek boutonneux”.

Pourtant, je suis convaincu que ces nouvelles interfaces vont se généraliser et rentrer dans les usages, permettant ainsi de booster les ventes via une multiplication des canaux de ventes.

Je m’explique, par l’exemple… d’Amazon.

Amazon propose des accès à pas mal de ses données internes, via des services web.

Un développeur peut ainsi accéder au catalogue d’Amazon, gratuitement.

Amazon a également développé sa propre plate forme d’affiliation, permettant à tout auteur du Web de mettre des produits d’Amazon en vente sur son site, et de gagner de l’argent si un produit est vendu via ce site.

Des nouveaux services apparaissent, permettant de naviguer dans le catalogue Amazon via des interfaces riches, bien différentes du magasin traditionnel d’Amazon.

Ainsi, LivePlasma propose une interface, tout en Flash, permettant de naviguer graphiquement dans le catalogue produit :

Dans ce service, quand on sélectionne un produit, on revient vers le site marchand d’Amazon, pour acheter le produit.

Autre exemple : Flowser. L’apparence est assez différente de liveplasma, mais l’idée est fondamentalement la même : donner une nouvelle expérience de navigation dans le catalogue, plus intuitive, plus riche, plus graphique :

Troisième exemple : Browse Goods. A la différence des deux exemples précédents (Flash), ici, c’est une interface Ajax :

Ici, la métaphore est un peu différente, puisque l’idée est de tout présenter sur une carte, sur laquelle on peut zoomer, jusqu’à arriver sur le produit lui même.

Quatrième exemple, TuneGlue. Retour sur une interface en Flash, pour naviguer dans le catalogue musical d’Amazon :

Et toujours le même principe, quand on trouve un produit intéressant, un clic sur “Buy now” et hop, on est dans la boutique Amazon, sur la fiche produit.

Enfin, le cinquième exemple : Coverpop. Encore une interface Flash, pour naviguer ce coup ci dans la collection DVD d’Amazon :

Le principe m’a fait un peu pensé au projet milliondollarhomepage… On est devant une mozaïque de pochettes vidéos. On peut sélectionner un thème (Western, fiction, …). ensuite, la page s’anime automatiquement et si on clique sur une pochette, on arrive… dans le site d’Amazon. Surprise !

En conclusion

Tous ces exemples dévoilent une petite partie de ce qu’on peut faire avec des interfaces riches et de l’imagination.

Pour le site marchand (amazon dans cet exemple), c’est autant de nouveaux canaux de vente.

Amazon peut développer directement des nouvelles interfaces, ou laisser des partenaires le faire. Dans ce deuxième cas, on a un partage des risques et des revenus, on est sur un modèle d’affiliation : l’affiliation via les interfaces riches.

Bien sûr, tout le monde n’est pas Amazon, et tous les catalogues n’ont pas le même attrait. Il n’empêche, je suis convaincu que ce modèle va se développer. On peut imaginer de tels services, regroupant des produits de plusieurs sites marchands.

Pour le marchand, c’est une approche “beurre et argent du beurre” :

• Le marchand vend des produits à partir de son site marchand classique ;
• Il peut ajouter des sites “satellites”, avec des nouvelles interfaces, des paradigmes de navigations complètement différents ;
• Il peut ouvrir l’accès à son catalogue à d’autres acteurs, et permettre à des tiers de revendre ses produits.

Quel est l’acteur français qui le premier, ira dans cette direction ?

Librement inspiré de ReadWriteWeb (gb).