Je suis allé à une présentation de la solution Neolane, avec comme témoignage client Meetic (agenda ici).
Neolane est un éditeur de logiciel français, qui vend une solution de gestion de la relation client multi-canal.
Concrètement, la solution Neolane permet de gérer l’ensemble des échanges, entre une entreprise et ses clients :
- Web ;
- Mails ;
- Mobile (SMS / MMS) ;
- Courriers ;
- Appels téléphoniques.
L’une des grande idée de Neolane, c’est qu’il faut une gestion centralisée de ces échanges, de manière à en contrôler la cohérence.
On a tous été un jour énervé de recevoir des messages incohérents d’une entreprise (exemple : être démarché par une entreprise, alors qu’on est en cours de “bataille” avec le SAV, …).
La limite de cette approche, c’est que la gestion cohérente des échanges, ce n’est pas qu’un problème d’outils, c’est avant tout un problème d’organisation au sein de l’entreprise.
Et ce problème peut exister même pour des toutes petites structures.
Prenons l’exemple d’un site marchand, avec une équipe marketing pour booster les ventes, qui dépend logiquement de la branche commerciale, et une équipe “SAV” chargée de gérer les retours, réclamations, …, qui dépend de la branche opérations.
Dans cette entreprise, les branches opérations et marketing ont chacune leur relation client, et rien ne permet de garantir la cohérence des messages entre ces deux branches. Mauvais pour l’image de l’entreprise !
J’ai trouvé particulièrement intéressant de voir le retour d’expérience de Meetic, parce que pour eux, la relation avec les clients, c’est 100% de leur business.
Meetic, vous connaissez tous, c’est la “place de marché de la rencontre”.
C’est aujourd’hui une très belle boite :
- Près de 80 M€ de CA en 2006 (près de *2 en 1 an !) ;
- Présent dans 17 pays, dont la Chine, avec 15 langues différentes ;
- Propose son offre via environ 100 partenaires (exemple : “brandé” Orange quand on accède au service Meetic via le portail Orange) ;
- Envoie 7 millions de mails par jours, en combinant les mails marketing et les mails d’alertes ;
Avant la mise en place de Neolane, Meetic avait deux systèmes séparés : un pour les alertes, et un pour le marketing. Difficile de gérer la cohérence dans ce contexte, surtout avec l’explosion combinatoire (pays * partenaire * profil du client…).
Aujourd’hui, Neolane est en place et leur permet de gérer l’ensemble de la communication vers les clients.
Meetic à l’air très content :
- Très faible taux de rejet des mails (98%) ;
- Bonne résistance à la montée en charge ;
- Des outils de paramètrage des campagnes graphiques et “intuitifs” ;
- Une vision “consolidée” de la communication client…
Mais tout cela à un prix : Neolane coûte très très cher. Si j’ai bien compris, il faut payer une licence mensuelle assez chère. De plus, pour faire fonctionner un tel système, il faut au moins une personne dédiée.
On comprend que pour une boite comme Meetic, ce soit jouable. Cela ne l’est certainement pas pour la plupart des sites marchands. Dommage…
), et de l’autre 