On le sait tous, l’un des maillons faibles du e-commerce, c’est la livraison.

Le commerçant n’a plus vraiment la main, et c’est pourtant une étape clé !

Pour l’achat de mon Mac, Apple propose le tracking des commandes. Super.

Hier matin, le site indiquait que le colis devait être livré le jour même.

En fin de journée, n’ayant rien reçu, je suis allé voir ce qu’indiquait le site de tracking : il indiquait que la livraison était reportée au lendemain. Aujourd’hui donc. Bon, pas de problème, on n’est pas à une journée près.

Ce matin, le site indique que le transporteur à fait une tentative de livraison hier. Là, je doute que cela soit vrai : à l’adresse de livraison, il y a une équipe de gardiens très sympas. Ils savent que j’attendent mon colis et en plus, ils notent tous les évènements.

Je suis donc parti à la recherche de mon colis : chercher un contact sur le site d’Apple, les appeler, récupérer le numéro du transporteur, les appeler…

Le livreur m’a dit que mon colis devait arriver cet après midi. Peu après, j’ai reçu un mail du service de tracking d’Apple, qui me dit que la livraison a échoué.

Et allez, zou : re-appelle, re-attente éternelle sur un numéro probablement sur-taxé…

Bon, je vais probablement recevoir mon Mac cet après midi, mais tout celà ne laisse pas une impression de qualité.

Conclusions :

  • Je me demande s’il n’y a pas, derrière tout ça, une arnaque des livreurs vis à vis des marchands pour faire payer plusieurs tentatives de livraison (à valider, en se renseignant sur les contrats) ;
  • Mettre un service de tracking, c’est bien, mais je suis convaincu qu’il faut aller plus loin, avec une hot line efficace pour rassurer le client et lui donner des infos fiables.